Hannover, 21. September 2017

„Millennials: die Generation, die lebt, nicht sammelt“

Fritz Joussen hält Keynote auf dem FVW Tourismus-Kongress in Köln

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„Meine Eigentumswohnung, mein Auto, meine Lebensversicherung“, nach diesen Prioritäten denken und leben vor allem junge Menschen weltweit nicht mehr. Anstatt Produkte zu besitzen gehe es Millennials um Erfahrungen, Produkterlebnisse und das Leben im hier und jetzt. „Die Experience muss im Vordergrund stehen“, so TUI Group CEO Fritz Joussen auf dem FVW Kongress am Rande der Travel Expo der Touristik- und Mobilitätsbranche in Köln. „Wir alle müssen das im Blick haben und dafür die richtigen Angebote entwickeln. Das Einkaufsverhalten ändert sich. Das gilt auch für Reisen. In vielen Länder ist Mobile First schon Realität: zum Beispiel China, aber auch Schweden ist weit vorne. Wir wollen diesen Wandel aktiv mitgestalten, denn sonst verharren wir im Markt der Eltern“ und „Großeltern“. Die nächste Generation ist aber durch und durch digital. Wer nicht vorne mitspielt, vertut seine Chancen.“

Neben der jüngeren Zielgruppe steht vor allem Technologie als Megatrend Nummer eins über der gesamten Reisebranche. Nur Anbieter, die ihre IT-Infrastruktur über kostengünstige und ausfallsichere Cloud-Systeme nutzen, haben im heutigen Umfeld eine Zukunftschance. Auch Entwicklungen im Bereich Künstliche Intelligenz und Blockchain würden den Markt fundamental beeinflussen. „Wenn sich Preise kurzfristig aufgrund externer Einflüsse verändern, Währungen schwanken oder Kapazitäten international neu verteilt werden müssen, wird dies heute manuell gesteuert. Künstliche Intelligenz und Blockchain-Technologie ermöglicht eine enorme Verbesserung und Beschleunigung dieser Abläufe. Blockchain ist das nächste Internet.“ Nicht zuletzt sei auch Mobile First ein Thema des technologischen Wandels, dem sich die Reisebranche stellen müsse – insbesondere auch im deutschen Markt, wo gerade das Thema Multichannel noch am Anfang stünde.

Fritz Joussen illustrierte diese Megatrends mit vier eindeutigen Initiativen:

  1. Brand Centric: Während TUI bislang vor allem auf den Vertrieb geschaut hat, rückt nun der Kunde in den Vordergrund. Eine einheitliche Marke ist dafür der passende Schritt, ein durchgängiges Kunden- und Produkterlebnis wird immer wichtiger. „Marke ist das, was der Kunde fühlt, wenn er etwas kauft“ und sorge für einen Pull-Effekt. Der Kunde sucht im Internet nur dann nach TUI, wenn er diese Marke kennt und ihr vertraut.
  2. Mobile Centric: „TUI wird in den nächsten Jahren eine Mobile First Company“ – auch wenn der Kunde in den nächsten zehn Jahren sicherlich noch in ein Reisebüro gehen wird, hat er bereits im Vorfeld alle notwendigen Details recherchiert. Wir sehen in vielen Märkten Europas bereits, dass wir den Kunden mit Informationen, Service und Buchungen auch per Smartphone erreichen - dann, wenn er das wünscht. Die Softwareentwicklung der TUI-Gruppe ist heute bereits auf Mobile First ausgerichtet.
  3. Customer in the Cloud: TUIs 20 Millionen Kunden machen im Schnitt 800 € Umsatz mit uns pro Jahr. Bislang jedoch in unterschiedlichen Systemen und Datenbanken. Durch eine Zusammenführung beispielsweise der CRM-Daten lässt sich die Erfahrung für Kunden verbessern. „Wenn ein Kunde also beispielsweise im Hotel eincheckt, wollen wir auf einen Blick wissen, wo er zuvor Berührungspunkte mit TUI hatte – beispielsweise um ihm sein Lieblingszimmer anbieten zu können.“ Wichtig ist, dass die Ansprache individuell und persönlich ist. Angebote müssen für den Kunden relevant sein. Massenmailings sind das Gegenteil.
  4. Inventory on Blockchain: Eine zentrale Fragestellung im Tourismus ist, wann welche Angebote zu welchem Preis nachgefragt und buchbar sind. Diese Entscheidung zentraler zu bewerten, dynamischer abzubilden und dann flexibler zu handeln, ermöglicht uns die Blockchain-Technologie.

Die Entwicklung des Tourismus weltweit sieht Fritz Joussen insgesamt sehr positiv: „Mit der Ausnahme von 2009 hatte der Tourismus in den letzten zehn Jahren immer ein Wachstum zu verzeichnen – mehr sogar als das Wirtschaftswachstum der jeweiligen Staaten und Regionen.“ In der wachsenden Branche hätten selbst Herausforderungen wie der Brexit oder Angst vor Terrorismus keinen Abwärtstrend ausgelöst. Gerade eine solch positive Aufwärts-Entwicklung sei der richtige Zeitpunkt, technologisch die richtigen Weichen zu stellen.