Belgien
Bei der Reiseplanung ist das Internet für die meisten Bundesbürger mittlerweile unverzichtbar: Neun von zehn Reisebuchungen werden mindestens zu einem Zeitpunkt online recherchiert. Dabei spielt die Nutzung von Smartphones eine immer wichtigere Rolle. Geht es um die Reisebuchung, kombinieren Urlauber Online-Medien und die persönliche Beratung im Reisebüro. So buchen 42 Prozent der Deutschen ihre zuvor online recherchierte Reise im Reisebüro. Das ergab die repräsentative Gemeinschaftsstudie „The Mobile Traveller” von Google und TUI Deutschland, für welche die Marktforschungsinstitute TNS und GfK zwei Erhebungen unter Reisenden durchgeführt haben.
Die Studie „The Mobile Traveller” liefert aktuelle Erkenntnisse über das Such- und Buchungsverhalten deutscher Reisender. Dabei wurde speziell deren Nutzung mobiler Geräte für die Reisebuchung sowie am Urlaubsort selbst untersucht.
Jede zweite Reise und rund ein Drittel aller Pauschalreisen werden online gebucht
Nicht nur bei der Planung ihrer Reise setzen Urlauber verstärkt auf das Internet ‒ „neun von zehn Reisen werden mittlerweile online vorbereitet, allein fünf von zehn über das Smartphone“, so Christian Bärwind, Industry Leader Travel bei Google Deutschland ‒ sondern auch die Buchungen erfolgen zunehmend online. Aktuell werden 50 Prozent der Reisebuchungen im Internet abgeschlossen. Bei Pauschalreisen liegt der Wert bei 32 Prozent (2012: 22 Prozent). Dabei machen sogenannte „ROPO”-Buchungen (Research Online, Purchase Offline) einen Anteil von 42 Prozent aus. Dass zunächst online recherchiert und dann im Reisebüro gebucht wird, gilt vor allem für Pauschalreisen. Hier liegt der ROPO-Effekt bei weit über der Hälfte (58 Prozent) der Reisebuchungen.
Reisende wechseln Geräte, Smartphones immer wichtiger
Zudem kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass Reisende bei ihrer Urlaubsrecherche nicht nur zwischen verschiedenen Online- und Offline-Kanälen hin und her wechseln, sondern auch unterschiedliche internetfähige Geräte nutzen. Konkret heißt das: Während seiner Recherche wechselt ein Internetnutzer durchschnittlich 26 Mal das Gerät.
Er verwendet immer genau das Gerät, das ihm im jeweiligen Moment am geeignetsten erscheint und möglichst zeitsparend ist. Dabei gewinnen speziell Smartphones an Bedeutung und spielen in der Recherchephase und später am Urlaubsort die größte Rolle. Nicht nur, dass jeder zweite Urlaubsbuchende sein Smartphone für die Recherche nutzt. Auffällig ist auch, dass dieses mobile Gerät vor allem spontan zum Einsatz kommt: 69 Prozent der Smartphone-Recherchen geschehen ungeplant und zeichnen sich vor allem durch kurze Suchmomente aus. Damit erlangen mobile Geräte bei der Urlaubsplanung der Nutzer einen zunehmend größeren Stellenwert.
TUI ist auf allen Kanälen präsent und baut mobile Services weiter aus
Oliver Dörschuck, touristischer Geschäftsführer der TUI Deutschland, sieht den Veranstalter angesichts der Studienergebnisse gut aufgestellt: „TUI ist bereits heute auf allen Kanälen präsent und bietet ein 360-Grad-Kundenerlebnis. Ob ein Urlauber sich persönlich im Reisebüro oder Contact Center beraten lassen möchte oder sich lieber online über unsere Websites, die sozialen Netzwerke oder mobile Apps informiert – wir haben auf allen Kanälen und für jede Phase der Customer Journey die passenden Angebote.“
Inspirationsphase: Digitales Informationsangebot steigert die Vorfreude
Das digitale Informationsangebot der TUI ist so umfangreich wie nie zuvor: Rund eine halbe Million Fotos, 500 Videos und 100.000 sogenannte „Points of Interests“ – wie zum Beispiel der Eiffelturm mitsamt Öffnungszeiten und Preisen – garantieren multimediale Inspiration. Ob die Urlaubswilligen selber durchs Netz surfen oder Expertenrat im Reisebüro suchen, bleibt ihnen dabei selbst überlassen – die Informationen stehen kanalübergreifend zur Verfügung. Dabei sind auch die TUI Urlauber immer häufiger mobil unterwegs: So ist die Anzahl der Nutzer, die mit Smartphone und Tablet auf TUI.com unterwegs sind, zwischen 2012 und heute von sieben auf 47 Prozent gestiegen. Da sämtliche Seiten responsive sind, also für das jeweilige Endgerät optimiert, können sie ebenso komfortabel auf die TUI Inhalte zugreifen wie Online-Kunden mit Desktop-PC. Um dem Online-Kunden die Wahl für das richtige Angebot zu erleichtern, nutzt die Website unter anderem personalisierte Empfehlungen, die auf die Reisewünsche und das bisherige Suchverhalten des Kunden zugeschnitten sind.
Mit dem Ausbau der mittlerweile 30 eigenen Konzept-Stores treibt TUI auch die digitalen Services im Reisebürovertrieb weiter voran: Großflächige Monitore mit
Urlaubsimpressionen an den Wänden, eine interaktive Weltkarte mit Touchscreen, Beratung via IPad und virtuelle Hotelrundgänge zeugen von der zukunftsweisenden
Verknüpfung von Online- und Offline-Welt und sprechen vor allem moderne, internetaffine Kunden an. In ausgewählten Büros haben diese die Möglichkeit, sich mithilfe von Virtual-Reality-Brillen direkt ans Urlaubsziel versetzen zu lassen. Ziel ist es, in den kommenden Jahren rund 120 eigene Reisebüros auf das TUI Store-Konzept umzustellen.
Planungs- und Buchungsphase: Intelligente Verzahnung von On- und Offline
Um ihren Kunden ein nahtloses und kanalübergreifendes Kauf- und Serviceerlebnis zu ermöglichen und sie so persönlich wie möglich anzusprechen, treibt TUI die intelligente Verzahnung der On- und Offline-Kanäle weiter voran. Allein in den letzten zwölf Monaten haben speziell geschulte Mitarbeiter der TUI Filialen und Flughafenstationen 300.000 Online-Kunden betreut und unterstützen damit ihre Kollegen in den Contact Centern. Neben E-Mail und Telefon ist das Multikanal-Beratungsangebot inzwischen um den Live-Chat auf TUI.com ergänzt worden. Mehr als 50.000 Kunden haben sich im letzten Jahr über diesen Weg beraten lassen.
Das umfangreiche Know-how der Experten in den TUI Reisebüros kommt vor allem bei der Planung hochpreisiger und besonders beratungsintensiver Reisen zum Tragen. „Den Malediventrip mit der Familie für viele Tausend Euro buchen die Meisten eben doch nicht online“, weiß Oliver Dörschuck. Aus dieser Erkenntnis heraus hat TUI vor rund einem halben Jahr den Reisewunsch-Service eingeführt: Vor dem Verlassen der Website werden interessierte Online-Nutzer nahtlos an ausgewählte Partneragenturen weitergeleitet. Mit dem Erfolg ist Dörschuck nach den ersten Wochen zufrieden: „Rund 5.000 Kunden haben den Service bereits genutzt, ein Drittel aller Buchungen sind sogar Neukunden für TUI.“
Erlebnisphase: Ausbau mobiler Angebote über „Meine TUI“ und Hotelmarken-Apps
Rund 1,4 Millionen deutsche Urlauber nutzen das Service- und Informationsportal „Meine TUI“ als mobilen Reisebegleiter – entweder in der Desktop-Version oder als App-Variante. TUI baut die Inhalte und Services permanent aus und hat die Darstellung für Smartphones und Tablets optimiert. Hier finden Urlauber nicht nur alle Reiseunterlagen und Wissenswertes rund um den gebuchten Urlaub, sondern jetzt neu auch die Integration des mobilen Zug-zum-Flug-Tickets fürs Handy, die es Urlaubern ermöglicht, komplett ticketlos und nur mit Personalausweis oder Pass zu reisen.
Zusatzleistungen wie Mietwagen oder Versicherungen sind bereits heute über „Meine TUI“ buchbar, seit Mai auch der Online-Check-in bei Robinson und TUI Magic Life. Die Integration von Ausflugsbuchungen kommt in Kürze. Von den eigenen Hotelmarken der TUI stellen TUI Blue und Robinson ihren Gästen eine eigene App zur Verfügung. Über sie können Urlauber zum Beispiel einen Tisch im Restaurant reservieren oder das Sport- und Entertainmentprogramm des jeweiligen Tages einsehen. Für die nächsten Ausbaustufen sind weitere Funktionen vorgesehen, wie der Online-Check-in vor der Anreise oder das Öffnen der Zimmertür mit dem Smartphone.
Untersuchungsgegenstand und Methodik der Studie:
Die Marktforscher von GfK und TNS haben im Auftrag von Google und TUI Deutschland Urlaubsreisen (Pauschalreisen, Hotel- und Flugbuchungen) untersucht, die online oder offline (Reisebüro, E-Mail, Telefon) gebucht wurden. Für die Customer-Journey-Travel Studie der GfK wurde die GfK Travelscope-Befragung von Reisenden in Kombination mit den Daten dieser Befragten aus einer software-basierten Messung ihres Online-Verhaltens im GfK Crossmedia Link Panel für Reisen in 2015 untersucht. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Online-Bevölkerung ab 18 Jahren mit Desktop-Recherche.
In der Mobile-Traveller-Studie von TNS wurde eine für die deutsche Online-Bevölkerung ab 18 Jahren repräsentative Stichprobe von Reisenden online befragt. In dieser ist neben der Desktop-Recherche auch die Recherche auf Smartphones erfasst.
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