Belgien
Welche Veränderungen, die ihr aufgrund von Corona eingeführt habt, werden deiner Meinung nach über die Pandemie hinaus bestehen bleiben? Hat es einen langfristigen Eindruck auf dich hinterlassen?
Wir haben einen großen und plötzlichen Anstieg bei der Verwendung digitaler Tools für die tägliche Kommunikation mit den Gästen erlebt. Wie jede Veränderung hatte auch dies seine guten und schlechten Seiten – einerseits die Möglichkeit, jederzeit auf die Gäste zuzugehen und sie über alles, was in ihrem Hotel passiert, auf dem Laufenden zu halten, aber andererseits die fehlende persönliche Kommunikation, die vor allem die älteren Gäste schätzen, die nicht so stark mit der Technik vertraut sind.
Unabhängig davon ist die digitale Kommunikation zweifellos der Weg in die Zukunft für unseren Service. Und ich bin sicher, dass wir mit einigen zusätzlichen Schulungen und weiteren Investitionen in die Systeme einen außergewöhnlichen Service im digitalen Zeitalter anbieten werden. Wir mussten auch in der Kommunikation zwischen unseren Teammitgliedern digitaler werden, indem wir Microsoft Teams als unser Hauptkommunikationstool verwendeten. Alle Teamsitzungen wurden per Videoanruf angehalten und auf diese Weise konnte ich mit jedem Mitarbeiter interagieren. Das war eine gewaltige Veränderung – und obwohl ich immer der Meinung sein werde, dass ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht persönlicher ist, war dies ein großartiges Hilfsmittel. Wir haben uns gut angepasst und es ist definitiv zeiteffizienter.
In Zukunft werden die digitalen Veränderungen noch fortschrittlicher und für uns in unserer täglichen Arbeit einfacher zu handhaben sein. Ich denke, dies wird sich definitiv auf meine Rolle als Service Delivery Team Manager auswirken, indem ich mich noch mehr darauf einstellen muss, mein Team stärker digital zu führen.
Hast du ein Beispiel für kreative Lösungen auf neue Probleme, die ihr euch überlegt habt?
Die Probleme, mit denen wir in dieser Sommersaison zu tun hatten, sind mit nichts vergleichbar, was bisher war. Die Papierlosigkeit hat uns dazu gebracht, kreativer zu werden, wie wir unseren Service und unsere Erfahrungen mit unseren Gästen teilen. Der beste Weg, dieses Hindernis zu überwinden, bestand darin, dem Team zu erklären, was für eine erfolgreiche Kommunikation mit den Gästen erforderlich ist. Dabei wurden die TIMS*-Standards für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen verwendet. Wir haben dann das Team zusammenarbeiten und ihr Wissen und ihre Erfahrungen miteinander teilen lassen und schließlich Vorlagen erstellt. Das hat wirklich geholfen, denn danach haben wir einen Anstieg bei den Ausflugsverkäufen verzeichnen können.
Eine weitere neue Herausforderung, vor der ich in dieser Saison stand, war es, die Erwartungen meines Teams mit der Saison, in der wir uns befinden, in Einklang zu bringen. Ich habe das Gefühl, dass ich sehr offen und ehrlich zu meinem Team gewesen bin und regelmäßig mit allen kommuniziert habe. Wir haben uns wöchentlich über Video-Chats mit Microsoft-Teams unterhalten, wo ein persönliches Gespräch nicht möglich war. Ich musste viele Aufgaben aus der Ferne übernehmen, einschließlich des Managements der Gebiete Albanien und Montenegro. Durch regelmäßige Besprechungen konnte ich eine gute Arbeitsbeziehung aufbauen und die Kommunikation hat sehr gut funktioniert.
Gibt es etwas oder jemanden, wofür du derzeit besonders dankbar bist?
Ich bin wirklich dankbar dafür, dass ich diesen Sommer ein so wunderbares Team um mich herum hatte. Die Reiseleiter in unseren Hotels haben sich den Herausforderungen gestellt, die für alle neu sind, und sie sind während der gesamten Saison positiv und enthusiastisch geblieben. Mein besonderer Dank gilt meinem Teamleiter Jan Popovic, der neu in seiner Rolle war. Er hat sich in diesen unvorhersehbaren Zeiten wirklich darauf eingelassen, das Team aus gemischten Quellmärkten zu leiten und zu führen. Jan hat auch zusätzliche Verantwortung übernommen, um allen Teammitgliedern in Kroatien zur Seite zu stehen, was mir während der Saison sehr geholfen hat und es mir ermöglicht hat, mich wirklich auf meinen Bereich zu konzentrieren.
* TIMS ist das System, das TUI DX zur digitalen Kommunikation mit unseren Gästen nutzt.
